La tecnología está facilitando experiencias de compra
más personalizada y poniendo un mayor poder en las manos del cliente: Gartner.
“El poder delconsumidor remplaza al poder del consumo”. Esa es una de las más recientes tendencias de marketing,
definida por Gartner, compañía analista del mercado de informática. En términos
de ella, “los compradores tienen un acceso sin
precedentes a la información que necesitan para tomar decisiones bien informadas
sobre los cambios de marcas”.
Es una tendencia fácil entender porque ocurre en el tiempo en que el
consumidor ocupa el centro de toda actividad mercadotécnica. Su clave
es la información que está más disponible y de muchas maneras accesible gracias
a los medios digitales.
Sencillamente, “la tecnología está facilitando
experiencias de compra más personalizada y poniendo un mayor poder en las manos
del cliente”, señala la consultora.
En consecuencia, el poder del consumidor representa una oportunidad,
pero también un relativo problema. Un problema porque se trata de un comprador
de nuevo tipo, diferente al que trataban las marcas hasta hace poco; hecho que “hace
la vida más difícil para las marcas” porque deben conocer poderes y consumidores
nuevos, y tienen que aprender originales tratos y formas de atención.
Diferenciador de nuevo tipo
Oportunidad porque es el origen de una diferenciación competitiva para las
empresas que consigan esos conocimientos y aprendizajes, en cuya búsqueda deben
invertir, dicho sea de paso. En otras palabras, la oportunidad está en hacer
frente a las exigencias del poder del consumidor.
La recomendación de Gartner es más que clara: las marcas necesitan
evaluar y mejorar su capacidad de interactuar y de desarrollar una relación con
sus clientes mediante iniciativas de atención para ellos, incluyendo apoyos post-venta
y soporte técnico.
Debe mencionarse que dicha consultora enfoca la tendencia en el ámbito
de la tecnología; pero, a todas luces, atañe a marcas de todos los sectores
productivos.
“Información social”
Al inicio de esta nota se apuntó que la clave del
poder es el acceso sin precedentes a la información que hace al
consumidor tomar decisiones documentadas. Debe agregarse que hay un nuevo tipo
de información; la “información social”. Gartner la resalta como otra de las tendencias
del consumidor (cfr. Ibid).
“El mercado de consumo se relaciona cada vez más con las redes sociales de
noticias y de información. Los consumidores recurren a esas redes para tener su
“dosis” diaria de noticias y de información del mundo, así como para compartir
sus noticias y postear sus
comentarios”, indica la consultora.
Conclusión
El consumidor escucha atentamente lo que la información hecha sociedad dice
de las marcas; extrae de ella su dosis de poder. Estamos ante la variante digital
del word of mouth
marketing. El consumidor es el comunicador online de otro consumidor online.
El
autor es analista de la industria del marketing interactivo y periodista
aprendiz de la “Era Post PC”. Te invita a seguirlo en Twitter: @MMandujano
